Formation Améliorer la Qualité de l’Accueil et de la Relation Client
La formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client permettra à une structure d’améliorer sa relation avec sa clientèle.
Professionnaliser l'accueil de la clientèle
Présentation de la formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
Objectifs
A la fin de la formation, l’apprenant sera capable de :
- Professionnaliser l’accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- Planifier ses tâches et activités en fonction des priorités de sa fonction
- Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service lors des échanges
Programme de la formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
Offrir un accueil physique et téléphonique de qualité aux clients :
- Définir un accueil client efficace
- Typologie de ses interlocuteurs
- Accueillir, renseigner, rassurer, positiver, conclure
- Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement
Les gestes et attitudes qui font la différence dans l’accueil et la relation client :
- Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
- Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
- Devenir l’ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Mieux s’organiser personnellement et avec les autres :
- Connaître les principales lois qui gèrent notre temps
- Identifier et apprendre à gérer les voleurs de temps
- Gérer les interruptions et les sollicitations
Gérer l’interaction Stress- Temps :
- Définir le stress et son impact sur l’efficacité
- Identifier ses propres facteurs de stress
- Utiliser des outils pour réguler son stress
Gérer un client difficile :
- Développer les compétences relationnelles indispensables pour désamorcer une situation conflictuelle
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour éviter les malentendus
- Apprendre à s’exprimer avec assertivité pour faire face au conflit
Développer une image de qualité de votre établissement
Durée de la formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
2 jours, soit 14 heures
Public visé et Pré-requis
- Tout professionnel recevant du public (physique ou par téléphone)
- Aucun prérequis
Modalités pédagogiques de la formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
Avant la formation :
Questionnaire préalable des attentes et des besoins des apprenants
Procédé :
Majoritairement actives : 70% de pratiques et 30% d’apports théoriques
Moyens pédagogiques :
Outils pédagogiques utilisées : mise en situation, jeux de rôle, quiz
Plan d’action personnalisé
Support reprenant l’animation pédagogique remis à chaque stagiaire
Moyens d’encadrement :
L’encadrement sera assuré par la formatrice référente, efficacité professionnelle et
management
Modalités d’évaluation :
Cas pratique, évaluations formatives, enquête de satisfaction, bilan
Remise d’une attestation de fin de formation
Accessibilité de la formation améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
- Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous.
- Nos locaux et notre pédagogie sont adaptés.
- Nos référents handicap Lucile O’ROURKE et Malvina CLEMENT sont formés par l’AGEFIPH pour accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Pour toute question vous pouvez les contacter par mail à orourke.lucile@formaskills.fr ou clement.malvina@educaskills.fr, ou en téléphonant au 04 30 41 43 76
Inscription
Contactez Yasmine RAKIC à l’adresse mail : yrakic@gmail.com ou au 06 37 12 88 89 en indiquant vos coordonnées, l’intitulé de la formation souhaitée, le nombre d’apprenants à former et la date souhaitée d’entrée en formation, à minima 21 jours ouvrés (ou 3 semaines) avant la date souhaitée d’entrée en formation
