Formation Anticiper et Gérer un Conflit dans la Relation Client

Connaître les différentes étapes et l’évolution conflictuelle

• Les signes avant-coureurs
• L’origine de l’agressivité et ses différents niveaux de manifestation
• Connaitre les facteurs déclencheurs
• Identifier les différents mécanismes de l’agressivité, l’incivilité, la colère, la violence

Mieux se connaître par rapport aux conflits et à l’agressivité

• Déceler mes facteurs de stress au travail
• Connaître mes attitudes reflexes face à l’agressivité et la violence (attaque, fuite, repli)
• Comprendre le langage verbal et non verbal
• Les différents profils rencontrés

Gérer ses émotions et son stress en situation de violence

• Fonctionnement des émotions et leurs impacts dans la relation interpersonnelle
• Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension
• Utiliser 2 techniques de gestion des émotions pour une meilleure stabilité émotionnelle : cohérence cardiaque, stratégie de changement cognitif

Désamorcer les comportements agressifs

• Analyse des causes d’insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions…
• Utiliser l’écoute active et la reformulation pour éviter les malentendus
• Reformuler, répéter, clarifier et synthétiser pour rétablir une communication positive
• Apprendre à s’exprimer avec assertivité pour faire face au conflit (soutenir le regard, voix calme)
• Exprimer un refus sans agressivité
• Apprendre à utiliser la méthode du DESC pour sortir d’une situation critique

Récupérer et se ressourcer après une interaction

• Connaître et expérimenter les attitudes ressources
• Utiliser des outils de récupération (techniques permettant de réduire le stress)