Formation intra entreprise
Formation Anticiper et gérer un conflit dans la relation client
Présentation
La formation permet d’appréhender la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l’interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique.
Objectifs
A la fin de la formation, l’apprenant sera capable de :• Identifier les sources du conflit et les comportements qui dégradent une relation
• Identifier les techniques pour gérer une situation complexe avec un client
• Adopter une stratégie efficace de résolution de conflits : de la prévention à la résolution
• Pratiquer une communication assertive, constructive et positive pour anticiper et gérer un conflit
Programme de la formation
Comprendre les mécanismes et le fonctionnement dans une situation de conflits et de tension professionnels
o Qu’est-ce qu’un conflit ?
o Comprendre la dynamique conflictuelle, l’origine des réactions
o Identifier rapidement une situation déstabilisante et conflictuelle
o Intégrer l’impact des jeux psychologiques dans une relation
Identifier les techniques pour gérer une situation complexe avec un client
o Les différentes typologies de client
o Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
o Pratiquer l’écoute active
o Désamorcer les attitudes « manipulatrices »
o Privilégier une négociation gagnant/gagnant
o Utiliser un outil de régulation émotionnelle pour préserver sa santé après une situation déstabilisante
Développer une aptitude à communiquer positivement et efficacement
o Identifier et mesurer l’impact de son fonctionnement naturel dans la relation et la communication interpersonnelle
o Définir les freins à la communication interpersonnelle
o Définir une attitude ouverte et disponible en utilisant le questionnement, l’écoute active et la reformulation
o Maintenir une posture ouverte et constructive en cas de difficulté ou en situation de conflit
Utiliser les outils pour gagner en assertivité et confiance en soi pour un relationnel équitable
o Mieux connaître son style relationnel par l’autodiagnostic d’assertivité
o Savoir dire non, oser demander, refuser, accepter de manière assertive : méthode JAPE
o Connaitre la communication verbale et non verbale (le ton, la voix, la posture)
o Expérimenter la communication positive au quotidien pour éviter les tensions : la méthode D.E.S.C.
Public visé et Pré-requis
Public visé : tout professionnel qui souhaite acquérir des techniques de gestion des tensions en milieu professionnel et perfectionner sa communication interpersonnelle
• Prérequis : « Aucun prérequis »
Inscription
Contactez Yasmine RAKIC à l’adresse mail : yrakic@gmail.com ou au 06 37 12 88 89 en indiquant vos coordonnées, l’intitulé de la formation souhaitée, le nombre d’apprenants à former et la date souhaitée d’entrée en formation, à minima 21 jours ouvrés (ou 3 semaines) avant la date souhaitée d’entrée en formation.
Durée
2 jours, soit 14 heures
De 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
En continu
Modalités pédagogiques
Avant la formation :
- Questionnaire préalable des attentes et des besoins des apprenants.
Procédé :
- Majoritairement actives : 70% de pratiques et 30% d’apports théoriques.
Moyens pédagogiques :
- Outils pédagogiques utilisées : mise en situation, étude de cas.
- Plan d’action personnalisé.
- Support reprenant l’animation pédagogique remis à chaque stagiaire.
Moyens d’encadrement :
L’encadrement sera assuré par la formatrice référente efficacité professionnelle, communication, gestion du stress, conflit et management.
Gérer une situation complexe avec un client
Accessibilité
- Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous.
- Nos locaux et pédagogie sont adaptés.
- Nos référents handicap Lucile O’ROURKE et Patrick MILLAN sont formés par l’AGEFIPH
pour accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Pour toute question vous pouvez les contacter par mail à orourke.lucile@formaskills.fr ou millan.patrick@formaskills.fr, ou en téléphonant
au 04 30 41 43 76.
Développer une aptitude à communiquer positivement
