Comprendre les mécanismes et le fonctionnement dans une situation de conflits et de tension professionnels

o Qu’est-ce qu’un conflit ?
o Comprendre la dynamique conflictuelle, l’origine des réactions
o Identifier rapidement une situation déstabilisante et conflictuelle
o Intégrer l’impact des jeux psychologiques dans une relation

Identifier les techniques pour gérer une situation complexe avec un client
o Les différentes typologies de client
o Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
o Pratiquer l’écoute active
o Désamorcer les attitudes « manipulatrices »
o Privilégier une négociation gagnant/gagnant
o Utiliser un outil de régulation émotionnelle pour préserver sa santé après une situation déstabilisante

Développer une aptitude à communiquer positivement et efficacement

o Identifier et mesurer l’impact de son fonctionnement naturel dans la relation et la communication interpersonnelle

o Définir les freins à la communication interpersonnelle
o Définir une attitude ouverte et disponible en utilisant le questionnement, l’écoute active et la reformulation
o Maintenir une posture ouverte et constructive en cas de difficulté ou en situation de conflit

Utiliser les outils pour gagner en assertivité et confiance en soi pour un relationnel équitable
o Mieux connaître son style relationnel par l’autodiagnostic d’assertivité
o Savoir dire non, oser demander, refuser, accepter de manière assertive : méthode JAPE
o Connaitre la communication verbale et non verbale (le ton, la voix, la posture)
o Expérimenter la communication positive au quotidien pour éviter les tensions : la méthode D.E.S.C.